Das offene Büro: Kommunikation in der neuen Arbeitswelt

Trennwände zwischen Arbeitsplätzen – das war einmal. Moderne Büros sind weiträumig und offen. Sie bieten den Mitarbeitern viel Raum zum Planen, Arbeiten und Gedankenaustausch. Fast verschwunden sind die blaugrünen Wände, die früher Abteilungen getrennt, Unternehmenshierarchien gefestigt und die Zusammenarbeit unter den Mitarbeitern erschwert haben. Die Mauer ist endlich gefallen! 

Zahlreichen Studien zufolge haben die meisten Unternehmen erkannt, dass sich die Qualität des physikalischen Arbeitsplatzes auf Einstellung, Motivation und Produktivität ihrer Mitarbeiter auswirkt. Modern gestaltete Büros fördern die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und ihren Kunden, Kollegen und Geschäftspartnern. Sie schaffen eine Atmosphäre, die zur Zusammenarbeit geradezu einlädt. Mit einer neuen Arbeitswelt, in der mehr kommuniziert wird, sind allerdings auch Herausforderungen verbunden, denen sich die Unternehmen stellen müssen, die das offene Bürokonzept propagieren.  

Zuhören und Fragen stellen 

Wichtig ist das Zuhören vor allem auch bei Gesprächen zwischen Menschen, die nicht die gleiche Sprache sprechen bzw. eine andere Unternehmenskultur gewohnt sind. Derartige Unterhaltungen werden häufig virtuell und mit vielen Teilnehmern aus verschiedenen Abteilungen und Ländern geführt. Bei solchen oft höchst unstrukturierten Gesprächen führen meist einige wenige dominante Persönlichkeiten, oder solche, die Eigeninteressen verfolgen, das Wort, während andere kaum zur Diskussion beitragen. Dies kann Irritationen und Emotionen auslösen, die vom eigentlichen Thema ablenken: Verwirrung, Enttäuschung oder Ärger. Wer genau zuhört kann solche Dissonanzen auf ein Minimum reduzieren, anspruchsvolle Projekte effektiver abwickeln und vor allem auf kommunikativer Ebene Brücken bauen, die die Geschäftsbeziehungen stärken.  

Ein guter Zuhörer kann „Fragen stellen“. Diese wichtige Fähigkeit müssen Unternehmen bei ihren Mitarbeitern fördern. Ein Arbeitsumfeld, in dem häufig Fragen gestellt werden, bietet ganz offensichtliche, kurzfristige Vorteile für die Mitarbeiter: weniger Fehler, besser informierte Mitarbeiter und bessere Beziehungen. Doch auch langfristig zahlt sich das Fördern einer solchen Kultur aus. Die Vorteile für Unternehmen sind konkret und stellen echte Werte dar. In ihrem Artikel ‘‘How to Ask Better Questions’’ (Harvard Business Review, 2009),  beschreibt Judith Ross diese Werte folgendermaßen: 

  • Sie verhelfen zu analytischem und kritischem Denken: „Welche Konsequenzen hat es, wenn ich diesen Weg einschlage?“
  • Sie inspirieren zur Reflektion und zu einer neuen, unerwarteten Sichtweise: „Warum hat das funktioniert?“
  • Sie ermutigen zu bahnbrechendem Denken: „Kann man das auch anders machen?“
  • Sie stellen Annahmen auf den Prüfstand: „Was werden Sie Ihrer Meinung nach verlieren, wenn Sie Verantwortung für den Implementierungsprozess abgeben?“
  • Sie fördern Teilhabe an Lösungen: „Sie haben doch Erfahrung in diesem Bereich, wie sollen wir in dieser Sache vorgehen?“

Eine Unternehmenskultur, in der Fragen gestellt werden, bietet Mitarbeitern immense Vorteile und schafft zudem konkrete Werte. Stichwort Kundenorientierung: Ein offener Arbeitsplatz bietet mehr Gelegenheit zur Interkation mit Kunden. Wenn wir unseren Kunden die „richtigen“ Fragen stellen, erfahren wir Wertvolles über ihre Bedürfnisse, Anliegen und Märkte. Zudem steigen unsere Chancen, Kunden an uns zu binden und neue zu gewinnen. Zwar findet Kundenkommunikation überwiegend online statt, aber wenn wir mehr Zeit mit den Kunden persönlich verbringen und dazu noch gute Fragen stellen, können wir aufschlussreichere Antworten erwarten als über den elektronischen Weg.  

Aufmerksamkeit und konstruktive Beziehungen

Einer Microsoft-Studie aus dem Jahr 2015 zufolge sind wir mittlerweile kaum mehr in der Lage, uns länger als ein paar Augenblicke auf eine Sache zu konzentrieren. Selbst Goldfische hätten mit rund 12 Sekunden eine längere Aufmerksamkeitsspanne als wir Menschen. Das liegt wohl vor allem an unserem zunehmend digitalisierten Lebensstil, der unsere Aufmerksamkeit so sehr in Beschlag nimmt, dass unser Gehirn bereits in Mitleidenschaft gezogen ist. Die Studie bestätigt, was wir schon geahnt haben. Wir lassen uns permanent ablenken! Eine riesige Informationsflut sowie visuelle und auditive Reize kämpfen ständig um unsere Aufmerksamkeit. Dies gilt auch am Arbeitsplatz, wo ständig eine Flut an Daten auf die Mitarbeiter einprasselt, und das in Höchstgeschwindigkeit. Wir versuchen, allem gerecht zu werden, aber darunter leiden Einsatzbereitschaft, Motivation und Begeisterung ganz erheblich.   

Was hat all dies mit Kommunikation am Arbeitsplatz zu tun? Eine Harvard-Studie hat herausgefunden, in welchen Situationen die Aufmerksamkeit am geringsten ist: auf dem Arbeitsweg, vor dem Computer und bei der Arbeit. Und hier liegt auch das Problem in einem auf Zusammenarbeit ausgerichteten Arbeitsumfeld. Wie der amerikanische Psychologe Dr. Daniel Goleman erklärt, nimmt Ablenkung unserer Fähigkeit, gute Beziehungen aufzubauen – sowohl in der Arbeit als auch im Privatleben – etwas ganz Wesentliches. Wer nicht hundertprozentig aufmerksam ist, ist weniger empathisch. Und ohne Empathie sind wir weniger empfänglich für Informationen. Zudem entgehen uns emotionale Signale unseres Gegenübers und unsere Einsatzbereitschaft erlahmt, wenn eine Aufgabe anspruchsvoll wird. Daher müssen Unternehmen sich die Frage stellen, ob die Gestaltung des Arbeitsplatzes der Konzentration ihrer Mitarbeiter zuträglich ist.  

Unternehmen, die die Trennwände zwischen den einzelnen Arbeitsplätzen abgeschafft haben, müssen also Kommunikations-Herausforderungen meistern. Aber mit welcher Perspektive? Wer kommunikative Kompetenzen fördert, wird die Zusammenarbeit in kurzer Zeit verbessern, ganz im Sinne der modernen Bürogestaltung. Langfristig wird sich jedoch auch noch etwas anderes bemerkbar machen – etwas, das wir stets in Beziehungen suchen, sei es am Arbeitsplatz oder im Privatleben: Freude. Ich spreche von der Bereicherung, die wir empfinden, wenn wir ein harmonisches Verhältnis zu jemandem pflegen und unsere Interaktionen von echter Motivation, Einsatzbereitschaft und Begeisterung geprägt sind. Wenn unsere Geschäftsbeziehungen so aussehen und wir kompetent kommunizieren, indem wir echte Wertschätzung durch konstruktives Feedback zum Ausdruck bringen oder die Begeisterung (bzw. Enttäuschung) unseres Gegenübers teilen, werden unsere Dialoge konstruktiv und machen zudem noch Spaß. Trennwände stehen einem solchen Austausch im modernen Büro zumindest nicht mehr im Wege.

Die erste Herausforderung betrifft eine Kompetenz, ohne die gute Zusammenarbeit im modernen Büro nicht möglich wäre: die Fähigkeit, zuzuhören. Man könnte einwenden, dass Zuhören ein essenzieller Bestandteil gelungener Kommunikation und damit nicht weiter  erwähnenswert sei. Aber stimmt das überhaupt? Eine schnelle Google-Suche zeigt, dass jede Menge Bücher und Studien zum Thema „besseres Zuhören“ auf dem Markt sind. Zweifellos könnte unserer heute so polarisierten Welt eine Lektion in Sachen gutes Zuhören nicht schaden. Und wie oft denken wir, wir hätten „gehört“, dass jemanden etwas Bestimmtes gesagt hat, was sich später allerdings als falsch herausstellt? Im neuen auf Zusammenarbeit ausgerichteten Arbeitsumfeld spielt effektives Zuhören eine sehr wichtige Rolle, insbesondere bei den zunehmend informellen, formlosen und spontanen Meetings. Unternehmen müssen darauf achten, dass solche Gespräche mehr sind als die reine Weitergabe von Wissen. Wenn Informationen eingeholt, bestätigt und ausgetauscht werden, geht es nicht nur darum, was „gesagt“ wird. Die Mitarbeiter sollten auch in der Lage sein, nonverbale Signale rasch zu registrieren und interpretieren, die auf Stress und Stimmungen mit negativen Auswirkungen auf die Arbeit schließen lassen.    

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